文/吴宣妮
要做好忠诚客户的维系工作。首先，我们得明确哪些客户是忠诚客户。因为每家企业对于忠诚客户的定义都不一样，所以我们对忠诚客户的定义具体如下：
售后忠诚客户的情况如下：一年内会来店进行消费，且消费次数在 2 次以上；或者年消费金额在 3000 元以上。
在本站购车并且为我们转介绍过客户的，属于销售忠诚客户；未购车但为我们介绍过三个以上客户的，也属于销售忠诚客户。
有人认为满意的客户就能被定义为忠诚客户。然而，我个人觉得满意和忠诚之间存在距离。忠诚是在客户满意的基础上，根据是否继续前来决定的。因此，维系忠诚客户就如同朋友和邻里之间相处，需要经常有互动才能逐渐形成。维系忠诚客户并非仅仅通过一个电话或者一个活动就能达成，而是需要一套系统的、持续的且有目的的体系。不但要持续提升自身的服务质量，要降低客户的抱怨，还要高效地处理好客户的抱怨，同时要提升硬件环境，给客户带来良好的感受，除此之外，还有很多方面需要我们去努力。
忠诚客户需要维系，我们采取了多种措施。接下来将从以下五个方面来阐述我们在忠诚客户维系方面所开展的工作，希望能够与大家一同交流并寻求提升的方法。
第一招：忠诚客户维系之基础（数据库、客户分类）
以强大的信息库为基础，我们会依据客户需求提供优质个性化服务。从首次来店起就开始收集信息，会在新车交车时确认和完善客户的电话、性别、车型、爱好等，还会留下客户交车照片、QQ、微信、邮箱，确认客户喜欢和常用的沟通工具，以及了解客户对服务的满意程度。
数据库建立完成后，需要对这些数据持续进行完善和分类工作。对于客户的分类，我们从车这一方面以及人这一方面来展开。
车——车型、年限、里程数、常用环境；
客户的性别分类、客户的年龄分类、客户的职业分类、客户的爱好分类、客户的地理位置分类、客户喜欢使用的通讯工具分类、客户的消费习惯分类、客户的驾龄分类。
做好客户的分类，这是前提。在后期活动中，依据特征去筛选客户。这样做就能够达到事半功倍的效果。
在一次新车的交车面访时，我自认为对相关知识了解得很透彻，便跟客户讲述了车辆磨合期的注意事项以及一些常见仪表灯亮起的处理方法。等我讲解完后，客户却开始不停地向我说起他自己是怎样帮助别人处理灯亮和改装车辆的经历，后来我才知道他以前是开修理厂的。此刻我觉得自己有些不自量力，也感觉浪费了时间。这位车主已成为我们的忠实客户，他常在车主 QQ 群里解答疑问，堪称一级棒的“车主客服”。在我们举办爱车课堂时，邀约来的新车主会讲述新车使用及注意事项，不过有的觉得很受用，有的却觉得没用。由此可见，每位客户对车辆的了解程度因个人而异。于是在客户信息收集中增加了一项，即对车辆的了解程度。以后的爱车课堂邀约会根据客户听过的课程、车辆使用时间以及对车辆的了解程度来分次邀约。同时，爱车课堂像上学一样，会对客户分班分级，讲解的知识也会不断深化。后来发现效果很不错。爱车课堂不再需要拨打电话去邀约客户了。举办爱车课堂就如同电影大片的预告一般。计划可以直接发布到群里。客户会自然而然地根据自己的需求进行报名。并且报名的人数还不少。
第二招：各类提醒服务不可少，惊喜服务不间断
各类有用的提醒服务包括首保提醒、定保提醒、质保到期提醒、保险到期提醒、销售顾问 1 - 3 个月的回访关怀提醒、客服 15 天的关怀提醒、爱车课堂等各类活动的提醒；还有各类节日祝福、生日祝福、特殊天气提醒等；要设置贴心的话术，让客户感受到被关怀，而不是让客户觉得像骚扰电话，喊着让客户过来消费。
提醒服务不只局限于电话，服务顾问接待时也会有。服务流程中行车建议必不可少。我们在 ICREAM 中记录客户的日行使里程。客户下次来店保养时，服务顾问会比对两次保养之间的数据。如果发现有较大变化，他会询问客户是否有跑长途。有的客户会很吃惊，不明白服务顾问为何知道。接下来要告知客户跑长途后的车辆需要进行哪些检查，我会帮您进行这些检查。同时也会向客户推荐在出远门之前需要进行的各项检测。客户会感到满意的。
第三招：你来我往的沟通平台
客户维系需要相互往来。因此，我们建立了一系列用于与客户沟通交流的平台，其中包括电话、短信、邮箱、QQ、微信以及微群。
QQ 群在忠诚客户方面发挥了重要作用。目前我们拥有 7 个大客户 QQ 群，这些群是按照客户车型进行分类建立的。其中有的群人数已经达到 500 人，达到了满群的状态。群成员统一用真实姓名和昵称来命名。我们将 QQ 称作“虚拟展厅”。群内只添加购车客户，并且是由客服主动邀请的，所有群内人员都有详细的信息记录。有专人承担维护与管理的工作。预约专员、服务顾问、销售顾问、保险顾问、配件人员、索赔员、技术经理等这些服务人员都在群里，他们随时准备着去解答客户的疑问以及收集潜在客户。
群功能：
每日发布用车小常识的信息，每日发布天气预报的信息，每日发布售前售后的活动信息，每日发布爱车课堂等活动的信息，每日发布注意事项的信息。
2）在线客户回访；
3）预约保养；
4）问题咨询；
5）在线协助；
6）增值业务咨询和受理；
7）销售、增值等各项潜客收集；
8）收集客户抱怨信息并沟通解决；
9）活动后照片等资料上传，已做宣传。
我们长期以来通过 QQ 群直接收集了众多销售转介绍客户的资料信息，还收集了保险资料信息以及二手车置换等资料信息。服务人员与客户之间建立了紧密的朋友关系。
微信使用人数日益增加，公司建立的微信平台会发布各类信息，还会收集活动客户。我们的客户微信群加入的客户越来越多，不断发展壮大，开始为客户提供服务。
第四招：丰富多彩的客户活动
有些热爱生活的广大车主们，我们没有让大家失望，让大家能够走进春夏秋冬的每一个季节，去感受每个季节的色彩斑斓以及大自然的美妙，让大家可以做一回在油菜花中捉蝴蝶的孩子，做一回在薰衣草中浪漫的情侣，做一回在皑皑白雪中追逐嬉戏的伙伴……
有些钟情于运动的亲们，还有那些想运动却没机会的亲们，河北润浩会给大家创造机会，让这些伙伴一起做想做的事，感受运动的激情与刺激，享受运动后的满足与舒适，永远保持健康快乐。
每月至少举办两次客户关爱活动。根据不同客户群体和需求，我们举办的活动有讲座类，还有球赛健身类，以及公益类、采摘类、自驾游类、感恩答谢类、美容类、手工类、儿童类等。这些活动得到了广大客户的喜爱。展示这些形形色色的活动吧！
客户答谢会每年都要举办。公司会投入较多费用来回馈老客户，目的是让老客户感受到我们真诚的服务以及所付出的努力。
爱车课堂活动到目前为止举办了 66 次。车主们已经习惯参加爱车课堂。我们成立了爱车课堂的客户班级。客户会根据群里每次发布的讲解内容以及班级级别，与客服沟通自己是否参与。有的客户为了提高累计积分，兑换想要的小礼品，会经常光顾。他们对我们的内容非常熟悉，还曾被请上台过一把老师的瘾。
在爱车课堂中，我们持续对客户的需求变化进行调查。曾经，我们把爱车课堂分别搬到了咖啡厅、电影院、运动场以及环境优雅的公园或景点。其中，有一个爱车课堂颇具小资情调，是在一个环境良好的咖啡厅举办的。它最大的特点就是环境能够不断变换，一会儿是电影院的氛围，一会儿又变成了咖啡厅的样子，一会儿是酒吧的情境，一会儿又是书吧的氛围，非常有意思。
大家在爱车课堂中学习到了诸多用车知识，保养意识得到了提升。并且，大家还时常能获得公司赠送的小礼品。从公司的层面来看，销售出了许多附件，同时减少了因客户质保问题以及用车知识匮乏而导致的抱怨和纠纷。
去年我们才开始开展出租车业务。目前销售了 70 多台出租车。公司为出租车客户制定了专门的保养服务和检测套餐，以此来管理和维系出租车客户。这些服务和套餐得到了出租车公司和车主们的一致好评。这几张照片展现的是我们刚刚举办的爱心送考活动。润浩出租车爱心车队的出租车师傅们都热情满满，他们贴心地为每一位考生服务，切实地用自己的实际行动在邢台打造出了一道亮丽的“爱心送考”风景线。我们将继续把这些行动开展下去！
第五招：诱惑不断
我们完成了上述工作，只是让客户感到满意。然而，要达到让客户都来店消费的目标，还有一定的距离。公司的客户群体发生了重大转变，之前公家车占比 30%以上，现在私家车占比 95%以上，客户需求随之有了很大变化。私家车客户注重经济实惠，追求细致周全。基于此，我们制定了一系列优惠活动方案，目的是吸引客户再次来店。
客户销售交车后，我们即刻开始为下一步的售后服务做准备，并且会赠送客户后期的维修保养卡。
2）在售后维修中邀约客户充值，享受充值的赠送；
3）来店消费达到一定数额的，我们会赠送下次的代金券；
每月月底我们会把下月之前需要进店但到目前为止还未进店的客户名单导出来，然后对这些客户进行分类，接着制定具有针对性的活动方案，最后邀约这些客户并吸引他们来店。
5）大众一家的会员积分对我们来说因为非常大的帮助。
我们在忠诚客户维系方面做了一些工作，也取得了一些成效。这些工作包括上述几点。我们将继续提升自身服务，不断挖掘有效的忠诚客户维系方法，以提升客户忠诚度。
作者简介：吴宣妮，河北润浩客户总监
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希望本篇文章《如何界定和维系忠诚客户：售后与销售忠诚客户的定义与维系策略》能对你有所帮助！
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