前台接待礼仪包含仪表与举止，电话礼仪也包含仪表与举止。要着职业化的着装，塑造职业形象（包括外表与礼仪）。要有接待来访者的常识礼貌，保持热情，面带微笑，用词准确。电话礼仪是公司形象的载体，能传播企业文化。要正确地接电话、打电话、发传真。英文电话处理的提纲包括正确地接听电话，对来电进行区分类别，使用规范用语，具备接听电话的职业素养，掌握不同电话的应对技巧并进行实例和案例讨论。来电区分类别有内线、本公司员工（需记住公司所有管理人员的中英文名）、公司客户、供应商等经常往来的（列出清单）、新客户（列出常规接待部门和人员清单）、公司员工的亲友、推销类电话（列出拒绝转接单位的黑名单）、猎头、同行等（一般不能说出员工姓名或具体部门）。规范用语（接听电话比较）如不能只是问“你找谁？”请问您要找的人是谁？请问您有什么事情呢？请问您尊姓大名？抱歉，我对这件事不太清楚。我询问过了，他不在。我再帮您查看一下，很抱歉，他还没回来，您是否方便留言呢？对不起，我再去查询一下，您还有其他信息可以给我提示一下吗？抱歉，请稍等。要保持积极的心态和工作的热情，尽可能避免出现厌烦神情及语调。如果碰到对方拨错号码，应避免斥责，礼貌告知对方拨错电话，让电话另一端的人感受到您在用心听他讲话。
语言需简洁且表达要有条理。职业化行为是电话铃响第二下时接听，左手持听筒，右手准备好记事本（留言簿），同时要注意身体姿势以保证声音清晰。接外线时第一句话要说“你好，博格思众(常州）”。转接时，要注意表述为先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人/问话需留言或传达信息，要用 5W1H 检查记录内容的完整性，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。电话留言记录表已向财务部申请。备注需催要 1 月份的电话费。此电话费需在三天后缴纳。通话中涉及张玲以及对方的姓名和职务，对方单位为电信局的集团管理部。时间是 2003 年 2 月 13 日 9 时 49 分。在听不清对方说话内容时，不应犹豫，应立刻将情况告知对方，比如“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”当对方来电且需要查找资料时，最好先挂断，之后再进行回复。如果电话突然出现故障导致通话中断，要避免让对方等待。在知道对方号码的情况下，一定要设法回复对方，并明确解释原因。正在通话时，如果有客人来访，原则上应该先招待等候的客人。如果电话内容很重要，不能马上挂断，就应该告知客人稍等（先用手捂住电话），然后尽快结束通话。不同电话有不同的应对技巧。如果对方找的人不在办公室，要询问对方是否有急事。对于有用信息的电话推销、培训、展会等情况，以及假借亲友关系的电话，还有对方喋喋不休、废话连篇的情况，以及不速之客（刁钻类电话）等，都需要根据具体情况采取合适的应对措施。十分钟之后可以再打来吗？您能否留下您的电话和姓名呢？我会通知相关人员，尽快给您回复。
您可以留言吗？我会将留言转达给相关人员。如果对方要求受话人的手机号码，我们一定会先询问清楚对方的身份。如果对方属于推销人员，我们不会留下手机号码。当公司高层人员在开会或有商务活动时，我们不会立即将电话转过去，而是先询问清楚对方的公司和姓名，以便稍后回拨。如果确实是客户的紧急事情，我们才会进行转接。2. 倘若遇到推销、培训、展会等情况，且有未被邀约的推销人员，应告知其负责人不在，让其留下电话及联系人，待负责人返回后会给其回电话，不要直接进行转接。负责人不在办公室，建议对方先发一份传真把资料和联系方式传过来。若假借亲友关系，对方不肯告知身份及事由，经反复询问后仍未得知，可委婉结束通话。要做到有礼有节、滴水不漏，告知对方既然是经理朋友，可直接与经理手机联系，若需手机号，不可直接告知，应留言，交由行政人员处理。在知晓对方身份但未被告知事由时，如果方便的话，可以询问领导，然后决定是否进行转接；对方一直说个不停，说的都是些没用的话，请问您还有其他事情吗？对不起，我有急事要办，先结束通话。对不起，先生（女士），我正在忙，不方便多跟你讲，有需要我会再联系你。6.不速之客（刁钻类电话）使出怪招：“早上 10 点有人打我手机。”“喔，是贵公司，肯定是你们老板打给我的，那天我和他见过面，他说如果需要会打电话给我。”请问您知道我老板叫什么名字吗？请直接联系与外部有业务联系的部门，包括人事招聘部门、销售部门、市场部门、广告部门和采购部门。请问您有预约吗？您找这些部门中的哪一位呢？冒充身份 / 夸大事态（以使其无权处理）：佯装为政府机关、邮政部门、银行、领导的亲友等，例如：“你好，是**公司吧，我是电力公司的，你们这个月的电费存在一些问题，给我转接你们老板吧。”“老板出去了，那我可以帮您转接人事行政部吗？”英语电话：给前台说几句纯正的英语，就能立刻解决问题，并且屡试皆灵。接着转 Leah 来应对【实例】，这里有接听电话礼仪的事例：台岛的林宇女士给时光公司的高琦先生打电话来洽谈事务。
总台：林小姐，很抱歉呀！高琦出去了还没回来呢。请问您有什么事需要我转告给他吗？总台：很抱歉，我需要先了解一下具体情况，才能确定是否能做主呢。您可以详细跟我说说事情的经过和要求哦。我很着急，麻烦你马上帮我转给你们公司的老总（或负责人）。备注：这种方法适用于购买域名哦！对方问：喂……李总在吗？总台回答：不在，你是哪里呀？我回答：我是泉州的，我姓章，他的电话（手机）是多少？（一般情况下，前台都会告诉你老板的手机）【案例讨论】总台又问：你是哪里？对方：小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在他还在公司吗？我回电！谢谢！发传真要正确。要检查并落实所有必要的信息，如公司名称、收件人、传真号码等。如果传真很重要，在发之前要致电收件人进行确认。发完后，还要再电话确认是否已收到以及清晰与否。
请问您尊姓大名？请问您是谁？可以告诉我您的名字吗？您想留言吗？您是否愿意留下留言？您可以过几分钟后再拨打。您能在几分钟/一小时后给她/他打电话吗？对不起，我没有听懂，您可以再讲一次吗？您能讲慢一些吗？
本文来自作者[qulangwang]投稿，不代表趣浪号立场，如若转载，请注明出处：https://qulangwang.cn/life/202503-14748.html
评论列表（4条）
我是趣浪号的签约作者“qulangwang”！
希望本篇文章《提升公司形象：前台接待礼仪与电话礼仪的全面指南》能对你有所帮助！
本站[趣浪号]内容主要涵盖：生活百科,小常识,生活小窍门,知识分享
本文概览：Receptionist Manner前台接待礼仪Manner/仪表与举止 Telephone Manner/电话礼仪Manner/仪表与举止 职业化的着装 职业...